Tratamiento de Quejas, Requisitos de gestión de Calidad

Este requisito solicita que exista un procedimiento documentado para la recepción y tratamiento de las quejas de la Comunidad Educativa, así mismo con la necesidad de contar con formatos para la recepción de ellas y evidencias de su tratamiento o respuesta, como también de medir el nivel de satisfacción.

Para las Secretarias de Educación, el Ministerio de Educación a modo de orientación estandarizo estas actividades en el Macroproceso E por medio del detalle de los subprocesos E01.01 Atender, direccionar y hacer seguimiento a solicitudes, E02.01 Medir la satisfacción del cliente y el formato E01.01_F01 Atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, tutela y trámites (PQRS).

Es importante resaltar, que el contar con requerimientos vencidos es causal de identificación de NO CONFORMIDAD por parte del ICONTEC, ya que no se están atendiendo las solicitudes, peticiones quejas o reclamos a la comunidad educativa de manera oportuna.

La satisfacción del Cliente debe medirse, por lo menos una vez al año y tomar acciones de mejora que permitan el mejoramiento en la prestación del servicio. Debe realizarse un informe de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias y presentarse al comité Directivo para la definición de estrategias de satisfacción.