Atencion ciudadano

ATENCION AL USUARIO PROCESOS Y SUBPROCESOS

• Atención y Direccionamiento

Rol Operador: Funcionarios con conocimiento de procedimientos internos y de atención al ciudadano. Realizarán las actividades de: Gestión de Solicitudes, Atención de Notificaciones, Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias a través de la herramienta. El SAC permite que el operador de primer nivel del área de Atención al Ciudadano pueda realizar el registro de todas las solicitudes que llegan a la Secretaría de Educación, por cualquier canal, direccionándolo a la dependencia, funcionario responsable y eje temático para iniciar el proceso de dar respuesta oportuna al ciudadano.

Rol Ciudadano: Es toda la comunidad educativa para lo cual el SAC permite que el ciudadano se registre y puedan enviar sus quejas, consulta, sugerencia y reclamos a través de la herramienta y hacer seguimiento a sus requerimientos y recibirá, si así lo desea, notificación del estado de los mismos vía e-mail. Si el ciudadano esta registrado y desea saber su usuario puede solicitárselo al operador principal del SAC.

• Seguimiento:

Rol Operador: EL SAC permite que el operador realice seguimiento a todas las solicitudes a través del reporte que se puede generar en la ventana de "Exportar de Excel" dentro del intervalo de tiempo que se requiera, para lo cual puede generar la planilla de entrega de correspondencia interna de todos los requerimientos registrados en el SAC.

Rol Funcionario: Corresponde al grupo de usuarios designados por la Secretaría para responder los requerimientos realizados por los ciudadanos de cada una de las dependencias. Atender y dar respuesta a los requerimientos de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y trámites de los usuarios o entes con los cuales interrelaciona la Secretaría de Educación. El SAC permite que el funcionario pueda visualizar en la ventana principal los requerimiento que tiene pendientes por contestar, esta respuesta la puede registrar como respuesta física enviada (Respuesta Enviada) en la ventana de radicación de salida y así registrar el documento generando su rotulo de envío, adicionalmente puede generar un reporte de Excel para visualizar en un periodo de tiempo los requerimientos que tienen asignados y la información completa de ellos.

Rol Ciudadano: El SAC le permite al ciudadano realizar el seguimiento a todas sus solicitudes registradas en la herramienta, visualizando en que estado se encuentra (catalogado, en tramite o finalizado), quien lo tiene asignado y que respuesta le han dado, adicionalmente le llega una notificación vía e-mail cada vez que el requerimiento es actualizado.

• Recibo:

Rol Operador: El SAC permite que el operador de primer nivel del área de Atención al Ciudadano pueda realizar el registro de toda la correspondencia física que llegan a la Secretaría de Educación, direccionándolo a la dependencia, funcionario responsable y eje temático para iniciar el proceso de dar respuesta oportuna al ciudadano.

• Envio:

Rol Operador: El SAC permite que el operador de primer nivel del área de Atención al Ciudadano pueda generar la relación de todos los documentos registrados en la radicación de salida para poder facilitar el envío de los documentos a través de la empresa de mensajería o el ente territorial, y así poder realizar seguimiento y control.

Rol Funcionario: El SAC permite que el funcionario pueda registrar la respuesta física como "Respuesta Enviada" a los requerimientos registrados en el SAC y registrar la correspondencia que solo es "Externa Enviada" generando el rotulo de radicación de salida y así poder generar en Excel el reporte de radicación de salida registrado para poder entregar la relación de correspondencia enviada.